Хочешь сделать хорошо – сделай сам или отдай на аустсорсинг?

Сегодня одним из самых ценных ресурсов компании является время сотрудников. Но как потратить его самым эффективным образом для бизнеса?

Делегировать! Задачи по печати, обслуживанию ИТ-инфраструктуры, бухгалтерские и юридические вопросы – все можно смело отдать на аутсорс.

Интервью об аутсорсинге и его перспективах с руководителем ГК Clever bros. Игорем Логиновым.

- Игорь Александрович, аутсорсинг в России свое распространение получил позже, чем в США и Европе. Примеры BMW, General Motors, Kodak демонстрируют нам конкретные цифры экономии c аутсорсингом до 4 млрд. долларов. Почему мы так долго перенимали опыт?

- В России довольно сильна история «если хочешь сделать хорошо, сделай это сам». Она зашита на уровне очень древнего генетического кода (улыбается). Но тем не менее с таким личным убеждением можно аргументировано поспорить! И одним из аргументов как раз является пример General Motors про экономию в 4 млрд. Безусловно, я могу подвергнуть сомнению, из чего сложилась именно такая цифра, и как они считали. Но это не важно, главное – начали считать, увидели положительную динамику, оценили возможности аутсорсинга. А другие компании переняли их опыт, раньше или позже.

- Какое сложилось отношение к аутсорсингу у вас?

- О преимуществах аутсорсинга я писал курсовую работу в далёком 2004 году и с тех пор являюсь убежденным сторонником услуги. Спустя 17 лет я еще большей уверенностью могу сказать, что аутсорсинг имеет значительно больше плюсов, чем минусов. В нашей организации история знакомства с аутсорсингом началась с юридического консалтинга. Не в каждой компании был свой юрист и уж тем более юридический отдел, и у нас в том числе его их не было. А решать приходилось широкий спектр вопросов в юриспруденции. Поэтому найти специалиста «на все руки» в штат было крайне тяжело, и мы стали обращаться по вопросам судебных разбирательств, истребования долгов, формирования договорной базы в аутсорсинговые компании, у которых имелись все перечисленные компетенции. После юридического аутсорсинга, мы столкнулись с аутсорсингом в бухгалтерии, маркетинге, печати, ИТ и других сферах. Запросы росли, потребности в инцидентных и регулярных услугах компаний-аутсорсеров возникали все чаще, и, соответственно, мы видели больше таких предложений на рынке. На мой взгляд, аутсорсинговые компании на данный момент не используют свой потенциал по максимуму, им есть куда развиваться и расти.

- В чем кроются опасения заказчиков аутсорсинга?

- Страшно начать. Это же как осуществить переезд офиса, или договориться о смене поставщика и подрядчика, или начать сотрудничать с новым клиентом. С одной стороны – всегда «хочется», с другой – всегда «колется».

- А мы можем развеять страхи и рассказать, что и на каком жизненном этапе можно передавать? А что ни в коем случае нельзя?

- Я бы исходил из того, что компания может спокойно передавать на аутсорсинг все задачи за рамками своих ключевых компетенций, на чем не сконцентрирован сам бизнес организации и что не приносит ему прибыли. То есть можно отдать все косвенные функции, но ни в коем случае не основные или гарантирующие безопасность компании.

Сразу возникает вопрос, а что является основными функциями в организации, поэтому расскажу на нашем примере. Для нас основными выступают производственная функция (но у нее есть косвенные – бухгалтерская, юридическая, поддержка ИТ-инфраструктуры) и функция продаж (но здесь также можно отдать на аутсорс колл-центр, функции маркетинга и пиара). И не забываем про безопасность, даже в юридической сфере мы с легкостью отдадим регистрацию фирм, коррекцию уставов, взаимодействие с ФНС по рутинным вопросам, но некоторые вопросы предпочтем решать внутренними силами.

Иногда в компании уходит ключевой сотрудник и вместо того, чтобы искать нового, можно отдать функцию на аутсорсинг и закрыть этот вопрос для организации уже навсегда, закрепив все условия и нюансы в договоре с фирмой-аутсорсером. Даже если подрядчик уйдет, то найти им компетентную замену не составит большого труда - как оператора связи поменять, а еще 10 лет назад себе такое трудно было представить.

- Как убедить руководителей, что это выгодно?

- Для начала любой бизнес нужно убедить, что функцию можно отдать и что это будет целесообразно. В России готовы отдавать свои задачи только тогда, когда понимают, что смогут сэкономить. Но важно понимать, что экономия за счет аутсорсинга достигается не в моменте, а в длительной перспективе. Обратите внимание, что специалисты в General Motors посчитали свою выгоду за несколько лет.

Также у нас готовы отдать прямые затраты, но не считают косвенные – на обеспечение и содержание рабочих мест, ФОТ, налоги по фондам оплаты труда и на имущество и т.п. Аутсорсинг же заметен при эффекте масштаба, потому что компания-аутсорсер обслуживает множество других фирм и решает для них комплекс задач, она экономит свои средства и за счет этой экономии зарабатывает, но при этом снижает затраты у заказчика. А главное, компания-аутсорсер повышает уровень сервиса и культуры и дает заказчику намного больше, чем это можно посчитать в прямой зависимости «доходы/расходы».

В целом же аутсорсинг дает возможность бизнесу сконцентрироваться на самом главном – на своей ключевой компетенции! Компания-аутсорсер будет выполнять работы согласно своей компетенции, заказчик – своей.

- Где взять профессионалов?

- Можно запустить поиск на Яндекс и Google или пойти к друзьям/партнерам по бизнесу за советом. Безусловно, было бы отлично, если бы существовала единая база аутсорсеров. Но так как пока такого инструмента нет, приходиться искать самостоятельно. Главным критерием при выборе аутсорсинга, на мой взгляд, должны быть кейсы по отработанным проектам. И в случае, если цена покажется вам завышенной, вы всегда можете провести конкурс.

- Какую ответственность несут аутсорсеры? Как контролировать работу аутсорсинговой компании?

- При помощи договора, в котором будет прописан уровень ожидаемого сервиса. Составить его можно, воспользовавшись сложившимися стандартами в отрасли. Возьмите несколько договоров для примера, оцените их и разработайте свой. Например, к нам периодически приходят запросы от клиентов, для которых критично, чтобы инцидент закрывался за 20 минут. А мы знаем, что это нереально в каждом случае. Мы обсуждаем с клиентом и выясняем, на каких именно участках действительно критично, когда инцидент не решается за 20 минут, а где такая срочность ничего не дает заказчику, просто звучит красиво в SLA. Если каждую задачу нужно выполнить быстро, то либо это обойдется клиенту дорого, либо будет выполнено некачественно, а бывает и «два в одном» в плохом смысле. Поэтому мы с заказчиком выявляем ключевые временные показатели, обозначаем насколько они целесообразны с точки зрения затрат и прописываем их в договоре.

И далее находим решение. Это может быть сотрудник присутствия или ближайшей локации, партнеры на месте.

Договор – это гарантия и для заказчика, и для исполнителя. Мы знаем, чего от нас ждет заказчик, он знает, что мы обязаны ему предоставить. И безусловно между аутсорсером и заказчиком должны быть установлены доверительные и уважительные отношения. Нередко в России мы видим обратное, и в этом кроется еще одна причина, почему аутсорсинг не так быстро развивался у нас в стране. Сервис от аутсорсера должен выполняться в ключе «предоставить сервис», а не только «как срубить бабла».

- Какие функции в ГК Clever bros. передаются на аутсорсинг и почему?

- Долгое время мы отдавали на аутсорсинг функцию ИТ, пока она не стала частью нашего собственного бизнеса. Это естественно, так как мы двигались в этом направлении.

Юридическую функцию – юридическое сопровождение, рутинные задачи, связанные с регистрацией и перерегистрацией фирм и другие подобные вопросы – мы отдали практически в полном объеме разным подрядчикам. Программное обеспечение для нас пишут подрядчики, так как они обладают огромным пулом информации, чтобы создать программу под запросы и особенности нашего бизнеса. Тем же подрядчикам в свое время мы доверили строительство IP-телефонии. Ну и по части маркетинга – создание сайтов и лендингов, глубокое исследование рынка, настройку контекстной рекламы – все мы отдали на аутсорс. Каждый раз разрабатывать и развивать эту функцию внутри компании, наращивать компетенции, оплачивать полный рабочий день сотрудникам, занятым на 20-50% своей мощности, обходилось бы нам дороже, чем отдать второстепенную функцию профессионалам. За нами остается постановка задач и контроль их выполнения.

- И последний вопрос, как вы видите развитие аутсорсинга в России?

- Движение вверх по экспоненте. Все больше и больше будет отдаваться на аутсорсинг, и для этого есть определенные причины.

Во-первых, наш мир становится более многогранным и сложным: разобраться в нем, принять правильное решение и найти подходящих сотрудников для внутреннего исполнения становится все труднее.

Во-вторых, узкая специализация задач является ключевым двигателем развития аутсорсинга. Аутсорсер может решить маленькую, большую или комплекс маленьких и больших задач узкой направленности и специфики.

В-третьих, аутсорсинговая компания может являться хорошим надежным консультантом по вопросам, которые для заказчика являются не ключевыми, но все равно важными. Я верю в расцвет аутсорсинга.

Группа компаний Clever bros. отдает свои косвенные функции подрядчикам, попробуйте и вы, чтобы сложить свое мнение об услуге и рассказать о ее преимуществах другим!

- Благодарю за содержательные ответы!

- Благодарю за интересные вопросы!

Интервью брала А. Погожева.